Esteettömästi lentotullin läpi Helsinki-Vantaalla
Joulukuussa päättyy reilun vuoden mittainen projekti, jossa on kehitetty Helsinki-Vantaan lentotullin asiakaskokemusta ja esteettömyyttä usean tahon yhteistyönä.
Viime vuoden lopulla käyntiin polkaistu projekti sai kesällä Valtiokonttorin myöntämän Kaiku-palkinnon. 10 000 euron suuruisella tunnustuspalkinnolla tuetaan rohkeita kokeiluja ja toimintatapojen uudistamista valtionhallinnossa.
Projektin ansiosta Helsinki-Vantaa tulee olemaan maailman ensimmäinen lentotulli, jossa on tarjolla viidellä kielellä opastavia äänimajakoita. Äänimajakoita käytetään joko erillisellä kauko-ohjaimella tai vaihtoehtoisesti mobiililaitteeseen asennettavan MYMovEO- tai Blindsquare -sovelluksen avulla. Paikasta toiseen siirtymistä helpottavat lattiaan asennetut opastuslistat.
Muita asiakaskokemusta edistäviä parannuksia ovat esimerkiksi ääntä vahvistava kommunikaatiolaite, kannettavat ja kiinteät induktiosilmukat, valolla varustettu suurennuslasi sekä lapsiperheiden elämää helpottava leikkihuone. Teräviä listoja on pyöristetty ja kävelykepeille hankittu telineitä. Pyörätuolilla kulkevien asiakkaiden reittiä on kehitetty esteettömäksi. Sapluunaan kuuluu myös henkilökunnan perehdyttäminen erityisryhmien huomioimiseen.
– Meillä on liha- ja maitotuotteiden haltuunottotilanteissa ollut haasteita asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa yhteisen kielen puuttumisen vuoksi. Ryhdyimme tekemään näitä tilanteita varten kuvasarjaa yhdessä Kehitysvammaliiton kanssa. Huomasimme, että tarvitsemme itse asiassa paljon enemmän asiakaspolkua parantavia toimia. Palkkasimme Avaavasta esteettömyysalan ammattilaisia konsultoimaan ja kutsuimme koolle väkeä useista järjestöistä kertomaan erityisryhmien tarpeista. Saimme mukaan myös palvelumuotoilijaksi valmistuvan opiskelijan, joka tekee tästä lopputyön, kertoo tulliylitarkastaja Nadja Painokallio.
Näkövammaisten liiton edustajana on ollut esteettömyysasiantuntija Juha Sylberg.
– Esteettömyysratkaisut on sijoitettu punaisen linjan varrelle, sillä sitä pitkin voi kulkea, vaikkei olisikaan tullattavaa. Reitillä on neljä tullin asiointipistettä, joissa on äänimajakka. Uloskäynnissä on lattialista, jolla näkövammainen ohjataan suoraan ulos punaista linjaa pitkin, jos tullattavaa ei ole, tai tullin asiointipisteen punaisen linjan soittokellonapin luo, mikäli tullattavaa on, Juha Sylberg kertoo.
Sylberg kävi testaamassa lentotullin esteettömyysratkaisuja kahden näkövammaisen opaskoirankäyttäjän kanssa syyskuussa. Testikävely Jari Pekolan ja Ulla Jensenin kanssa poiki muutamia tarkennuksia äänimajakoiden opastuksiin.
Lopputyönsä projektista tekee 25-vuotias Lahden muotoiluinstituutista palvelumuotoilijaksi valmistuva Jenan Bayati. Hän on ollut mukana miettimässä palvelumuotoilun keinoin ratkaisuja asiakaspolun kehittämiseksi. Yksi työn osa-alue on asiakaspalautteiden kerääminen niin, että se saadaan kaikilta asiakkailta eli viestinnänkin tulee olla kaikilta osin esteetöntä.
– Toivon, että nämä ratkaisut auttavat kaikkia erityisryhmiin kuuluvia asiakkaita. Mielestäni jokaisen pitäisi pystyä käyttämään palveluita itsenäisesti. Tarkoitan, että esimerkiksi näkövammaista, jolla ei ole liikuntavammaa, ei pitäisi istuttaa pyörätuoliin kuskattavaksi sen vuoksi, että reitti koetaan hankalaksi tai ei osata opastaa häntä. On monenlaisia keinoja auttaa näkövammaisia ja muita asiakkaita toimimaan itsenäisesti omien apuvälineidensä varassa myös Lentotullissa ja lentokentällä.
Projekti loppuu, mutta tarve esteettömyysratkaisuille jatkuu. Avaavan raportin, Bayatin lopputyön ja kertyneiden kokemusten perusteella on tarkoitus kehittää myös muiden tullin asiakaspalvelupisteiden esteettömyyttä.
– Tämä on ollut hieno projekti. Olemme oppineet kaikki aivan valtavasti ja teemme näitä parannuksia suurella sydämellä, Nadja Painokallio toteaa haastattelun päätteeksi.