Ruudunlukuohjelman varassa pankkiasioilla
Kaikki pankkiasiat voi hoitaa tietokoneella tai älypuhelimella mukavasti kotisohvan nurkasta. Entä onnistuuko niiden hoitaminen myös ruudunlukuohjelmalla?
Jotta digitaalisten palveluiden käyttö onnistuisi avustavilla teknologioilla, toteutuksen pitää olla saavutettavuusperiaatteiden mukainen. Ammattimainen saavutettavuusarviointi on iso ja paljon aikaa vievä työ. Siksi tein tätä artikkelia varten vain pienen ”saavutettavuuskopaisun”.
Suomen pankin tilastoissa talletusten perusteella Suomen suurin pankki on OP, toiseksi suurin on Nordea, kolmas on Danskebank ja neljännellä sijalla on S-Pankki.
Valitsin kokeiluun OP:n, Nordean ja S-Pankin. Danskebank ei vastannut haastattelupyyntöön, joten se jäi pois.
Selaimella käytettäviä verkkopankkeja testasin Windows-kannettavalla, jossa oli NVDA-ruudunlukuohjelma ja Chrome-selain. Kirjauduin pankkien verkkopalveluun ja kävin katsomassa tilitapahtumia. Applen iPhoneen latasin pankkien mobiilisovellukset. Kokeilin miten tilitapahtumien lukeminen ja laskun maksaminen viivakoodin skannaamalla onnistuu VoiceOver-ruudunlukuohjelman varassa.
Kultaa, hopeaa ja pronssia
Rajatussa kokeilussani ensimmäiselle sijalle tuli OP, toiseksi Nordea ja kolmanneksi S-Pankki.
Mobiilisovellukset toimivat kaikilla kolmella pankilla vähintäänkin kohtuullisesti. Selaimilla käytettävissä verkkopankeissa ruudunlukuohjelman varassa pärjää, mutta toimintojen hahmottaminen sujuu hitaammin. Verkkopankeissa on myös enemmän teknisiä saavutettavuusongelmia. Tyypillisimmät ongelmat liittyvät nimettömiin tai englanninkielisiin käyttöliittymäelementteihin, esimerkiksi painikkeisiin. Käytettyihin termeihin joutuu totuttelemaan ja termit vaihtelevat pankeittain.
Kultasijan napanneen OP:n verkkosivuilla pärjää NVDA:n varassa melko sujuvasti. OP-mobiili toimii hyvin VoiceOverilla. Sovellus ansaitsee erityismaininnan hyvin toimivasta laskun maksamisesta viivakoodin skannaamalla. Kamera kääntyy skannausvalinnan jälkeen valmiiksi vaaka-asentoon ja ruudunlukuohjelma kertoo sen. Viivakoodin lukeminen on helppoa ja nopeaa. Asiakas saa ilmoituksen onnistumisesta, jonka jälkeen tiedot ovat luettavissa näytöltä. Toistin testin useita kertoja samalla viivakoodilla ja samassa valaistuksessa. OP toimi aina parhaiten.
Nordean verkkopankissa on hieman enemmän saavutettavuusongelmia kuin OP:lla, mutta omien tietojen selaaminen onnistuu. Nordea Mobile ja tunnuslukusovellus toimivat hyvin ruudunlukuohjelmalla. Laskun maksaminen viivakoodin skannaamalla on vaikeampaa kuin OP:llä. Kamera ei käänny automaattisesti vaakasuoraan ja viivakoodin lukeminen puhelimen molemmissa asennoissa on melko työlästä. Sovellus tunnistaa viivakoodin OP:tä huomattavasti hitaammin. Kärsivällisesti yrittämällä koodin saa skannattua. Tästä eteenpäin laskun maksaminen sujuu hyvin.
S-Pankin verkkopankissa ja myös mobiilisovelluksessa on enemmän teknisiä saavutettavuusongelmia. Yritä ja erehdy -tekniikalla sain kokeilun toimenpiteet tehtyä. Verkkopankin näkymät ovat melko yksinkertaiset, joten hahmottaminen käy varsin sujuvasti. Sovelluksessa esimerkiksi ruudunlukuohjelmalle ei aina tule tietoa siitä, mikä painike tai välilehti on valittuna. Asiakkaan pitää luottaa, että tehty valinta onnistui. Koetta tehdessä huomasin myös, että ”Älykäs käänteinen” -värimallilla värien tummuuserot jäävät heikoiksi. Laskun viivakoodin skannaaminen toimii suurin piirtein samalla tasolla kuin Nordean toteutuksessa. Kameran asento on tosin valmiiksi vaakasuorassa, mutta VoiceOverin varassa asiasta ei saa ilmoitusta. Jatko on monivaiheisempi kuin OP:llä tai Nordealla. Kaikki vaiheet pystyy käymään läpi ja joillekin asiakkaille monivaiheisuus on hyvä asia.
Saavutettavuus on pankeille tärkeää
Kokeilun jälkeen haastattelin pankkien edustajia ja kerroin heille tehdyistä havainnoista. Yllättävää oli kuulla, ettei asiakaspalautetta tule kovinkaan paljon. Haastatellut korostivat palautteen tärkeyttä ja toivoivat, että huomioita ja kommentteja tulisi enemmän.
– Saavutettavuutta kehittämällä haluamme palvella paremmin kaikkia asiakkaita, OP:n digitaalisten kanavien johtaja Tuomas Lappi kertoo.
– Olemme käyttäneet asiantuntijoita ja maallikkotestaajia apunamme. Mukana on ollut näkövammaisia, seniori-ikäisiä ja muita niin sanottuihin erityisryhmiin kuuluvia asiakkaita.
Keväällä OP on uusinut op.fi-palvelun navigaation saavutettavammaksi ja seuraavaksi korjataan mobiilisovelluksessa havaittuja ongelmia. Termien ymmärrettävyys ja käyttöliittymän selkeys on myös työlistalla.
Saavutettavuustyö on OP:ssa kaikkien kehitystiimien vastuulla.
– Tähän työhön tarvitaan kaikki osaajat, koodaajat, sisällöntuottajat, ja käyttöliittymäsuunnittelijat, Lappi totesi.
– Tiedämme, että meillä on vielä korjattavaa. Toivottavasti näkövammaiset asiakkaat jaksavat kertoa meille löytämistään haasteista.
Nordean käyttökokemusjohtaja Panu Kanervo kertoo, että heillä on saavutettavuus mukana koko ajan toimintoja suunnitellessa
– Meillä oli muun muassa mobiilisovellukselle omat saavutettavuusmittarit jo ennen kuin ne tulivat kansainvälisesti käytettävään WCAG-saavutettavuuskriteeristöön.
Nordean tavoite on saada verkkopankista ja mobiilisovelluksesta yhtä saavutettavat. Tällä hetkellä mobiilisovellus on hieman edellä, verkkopankki on ollut käytössä vuodesta 1996 ja taustalla toimivia tekniikoita on vähitellen uusittu. Tietoturvavaatimukset aiheuttavat päänvaivaa, kun saavutettavia ratkaisuja tehdään.
Nordeallakin tiimit vastaavat oman kehittämisalueensa ratkaisujen saavutettavuudesta.
– Käymme jatkuvaa dialogia erilaisten asiakasryhmien kuten esimerkiksi ikäihmisten, viittomakielisten ja näkövammaisten kanssa, kehitysjohtaja Jonna Pesonen kertoo.
Kanervon mukaan haaste löydettyjen ongelmien korjaamisessa on käytettyjen järjestelmien laaja kirjo.
– Eri ruudunlukuohjelma-selain-yhdistelmät toimivat keskenään eri tavoin. Tämä vaikeuttaa ongelman etsimistä, mutta onneksi meillä on ollut mahdollisuus saada apua näkövammaisilta käyttäjiltä esimerkiksi Oulussa.
S-Pankin digitaalisesta kehityksestä vastaava johtaja Carl-Edvard Holmberg vastaa haastattelukysymyksiin sähköpostitse. Hän kertoo, että saavutettavuuden toteuttaminen on korkealla prioriteetillä kaikissa heidän palvelukanavissaan.
– S-Pankin verkkopankin ja verkkosivujen kehittämisessä saavutettavuus on ollut keskeinen painopistealue vuosina 2020–2021 ja olemme tehneet paljon töitä sen parantamiseksi.
S-Pankin palveluille on tehty saavutettavuuskartoituksia. Havaintojen pohjalta on tehty korjauksia esimerkiksi ruudunlukuohjelman sekä näppäimistön varassa toimimiseen ja värikontrasteihin. Lisää parannuksia on luvassa loppuvuodesta.
– Haasteellisimpia ovat sellaiset sisällöt, jotka lähinnä vain näkövammaiset havaitsevat omilla laitteillaan. Tätä tilannetta pyrimme ratkaisemaan käymällä sivustoja läpi näppäimistöllä ja ruudunlukijalla, Holmberg sanoo.